Teoria dos “seis graus de separação” revista para a Web 2.0

A teoria da década de 1960, postulada cientificamente por Stanley Milgram, foi agora revista com a ajuda da mais popular rede social do mundo (Thierry Roge/Reuters)

A “teoria clássica” - chamemos-lhe assim - estipulava que cada pessoa está a seis graus de distância de qualquer outra pessoa do mundo. Por exemplo, qualquer leitor estaria, em média, a seis graus de distância de Angela Merkel ou de Barack Obama. Esta teoria foi agora revista e, segundo um estudo conjunto da Universidade de Milão e do Facebook a distância actual baixou para 4,74 graus.

A teoria dos graus de separação já existia desde a década de 1920 (postulada no conto “Chains”, da autoria do húngaro Frigyes Karinthy) mas foi psicólogo social Stanley Milgram quem, em 1967, estabeleceu que os saltos necessários para uma pessoa chegar a qualquer outra, no mundo, eram exactamente seis.

Esta prova (“ The Small World Problem ”) foi feita, então, com recurso a 296 voluntários que deveriam enviar um postal a um cidadão específico nos subúrbios de Boston através de uma cadeia de amigos e amigos de amigos.

Empresas brasileiras adotam redes sociais como Serviço de Atendimento ao Cliente que funciona

Empresas adotam redes sociais como SAC que funciona

Se você tem um problema com um novo produto, liga para o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) da empresa e ele não é resolvido. No SAC, o atendente pede que você mande um e-mail com todas as informações (número de série, nota fiscal, etc) e, mesmo assim, nada de atenderem a sua solicitação. Enquanto isso, com apenas uma postagem em uma rede social citando a empresa (algo que leva poucos segundos), alguns internautas conseguem ter sua solicitação atendida ou, ao menos, alguma resposta da empresa.

Atendimento de reclamações

A prova, que nem sempre as reclamações dos consumidores são atendidas está em um ranking do Procon-SP de 2010. De acordo com ele, por exemplo, empresas como Santander, Eletropaulo e Itaú Unibanco foram as que mais receberam reclamações e não ofereceram resposta aos clientes.

Das 695 recebidas pelo Santander, por exemplo, apenas 145 foram atendidas. De 863, a Eletropaulo atendeu 249 e, por fim, o Itaú Unibanco atendeu 825 de 1.708. Para ver o relatório do Procon, clique aqui (PDF)

O motivo dessa diferença na agilidade do atendimento, explica Solange Oliveira, consultora de comércio eletrônico, deve-se à principal característica da rede. “A internet é como tatuagem: tudo que é postado fica nela para sempre. E as empresas não querem seus nomes ligados a aspectos negativos.” (Com redes sociais em alta, repórter descreve a saga de reclamar com SAC ‘surdo‘).

Um dos exemplos recentes mais famosos é o do procurador Oswaldo Luiz Borrell. Após reclamar pelas formas tradicionais, ele gravou um vídeo e postou no YouTube mostrando a insatisfação com a Brastemp, que ainda não tinha consertado sua geladeira com defeito. O vídeo ganhou tantas visualizações (mais de 100 mil) que o assunto virou trending topics do Twitter (entrou para a lista dos mais citados). Após o ocorrido, ele ganhou uma geladeira nova.

PIZZARIA GOOGLE

  - Pizzaria Google, boa noite!

- De onde falam?

- Pizzaria Google, senhor. Qual é o seu pedido?

- Mas este telefone não era da Pizzaria do...

- Sim senhor, mas a Google comprou a Pizzaria e agora sua pizza é mais completa.

- OK. Você pode anotar o meu pedido, por favor?

- Pois não. O Senhor vai querer a de sempre?

- A de sempre? Você me conhece?

- Temos um identificador de chamadas em nosso banco de dados, senhor.  Pelo  que temos registrado aqui,
   nas últimas 53 vezes que ligou, o senhor pediu meia quatro queijos e meia calabresa.

- Puxa, eu nem tinha notado! Vou querer esta mesmo...

- Senhor, posso dar uma sugestão?

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